서비스 품질 평가의 요소

오늘 커피 한잔 사드셨나요?

그럼 당신도 커피라는 제품과

카페 안의 공간, 알바생의 서비스, 화장실, 주차장 등의 서비스를 소비하셨습니다

이처럼 우리는 하루에도 몇가지의 제품과 서비스를 소비하고 있습니다.

이러한 소비자는 시장안에서 중요한 역할을 합니다.

과연 어떤 역할을 하는걸까요?

 

소비자는 기업의 제품과 서비스의  품질을 평가하면서 기업에게 중요한 피드백을 제공하면서

상품, 서비스 개선을 위한 중요한 정보를 제공합니다.

쉽게 지나칠 수 이러한 정보는 제품과 기업의 무지막지한 향상을 기대할 수도 있는 아주 중요한 역할을 합니다.

 

 

 

본격적으로, 소비자가 서비스 품질을 평가하는 요소를 알려드리겠습니다.

첫번째,  신뢰성.

Reliablity

약속한 서비스를 믿게 하며 정확하게 제공하는 능력을 말합니다.

당신은 어제 퇴근길에 빵집앞을 지나갑니다. 당신은 다이어트중이라 저녁을 굶었는데 고소한 빵냄새때문에

빵집에서 눈을 떼지 못하는데요, 팻말에 "빵나오는 시간"을 보고 

다음날 아침에 들려서 아침으로 먹을 빵을 사야겠다고 생각합니다^^

 

다음날 아침 출근하기 싫었지만 고소한 빵을 먹을 생각에

소소한 행복감을 느끼며 빵집으로 발을 내딛습니다!

 

하지만, 빵집 팻말에는 이렇게 적혀있습니다. 죄송합니다. 오늘 재료소진으로

커피만 판매합니다^^ 내일 신선한 재료로 찾아뵙겠습니다.

 

당신은 실망감을 느낄 것입니다.

한번은 그럴 수도 있구나 하고 넘어가겠지만, 

이런 일이 비일비재 하다면 예시 속 빵집은 고객에게 좋은 신뢰성을 주지 못할겁니다.

 

 

 

 

 

두번째, 확신성(Assurance)

서비스 제공자들의 지식, 정중, 믿음, 신뢰를 전달하는 능력입니다.

위에서 사용한 빵집 예시를 이어 사용해보겠습니다.

빵집에 갔는데 커~다란 원두 사진과 함께 이런 문구가 적혀있네요

저희 베이커리는 그 날 볶은 인도산 원두만 사용하고 ..

신선한 원두와 함께 아침을 보내세요~

 

이런 문구가 있다면 베이커리 사장님은 

저 문구에 책임을 져야겠죠?

 

 

 

 

 

 

세번째, 유형성(Tangibles)

외형, 물리적인 시설, 장비, 사람, 그리고 커뮤니케이션 도구

 

조금은 쉬운 요소라 긴 설명없이 넘어가겠습니다.

 

 

 

 

네번째, 공감성(Empathy)

고객에게 개인적인 배려를 제공하는 능력, 관심 및 친절을 말합니다.

 

이번엔 레스토랑으로 가볼까요?

남편과 저, 어린 딸 이렇게 간만에 외식을 하네요~

웨이터가 말을 건넵니다.

" 아기의자 세팅해드릴게요~"

 

 

다섯번째, 대응성(Responsiveness)

기꺼이 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력, 자발성이 강조되는 항목입니다.

 

이번엔 레스토랑으로 가볼까요?

가족들과 스테이크, 파스타, 샐러드 이렇게 시켰습니다.

샐러드가 제일 먼저 나왔고 배고팠던 저와 남편은 순식간에 해치웠습니다.

웨이터가 와서 말을건네네요

" 빈그릇은 치워드릴게요~"

더 이상 샐러드 그릇이 테이블위를 차지할 필요가 없다는걸

금방 알아채고 배려를 제공해주네요.

 

     

 

소비자가 상품,서비스를 평가하는 항목에는 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성이 있습니다.

평가라는 말도 그 기업이나 사업체에 애정이 있어야 하는 일인것 같습니다.

두루뭉실하게 평가 할 수 있겠지만 정확한 기준에 따른다면 

의사소통이 더 원활하게 되겠죠? 

지금까지 제 글을 읽어주셔서 감사합니다